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Kundenzufriedenheit ist mehr als Zahlen und Fakten erfassen

Kundenzufriedenheit ist komplex und umfasst neben hard-facts wie fachlicher Kompetenz immer die mindestens gleichgewichtigen soft-facts, besonders auch psychologische Faktoren.

Harvard-Professor Gerald Zaltman (erfolgreicher Buchautor promovierter Soziologe und Berater u.a. von Coca Cola, Motorola und Procter & Gamble) sagt über die Fehler der traditionellen Konsumforschung, vgl. Wirtschaftswoche Nr. 029 vom 10.07.2003, Seite 70

Das Problem sei, dass die Analysen nicht tief genug schürften

und dass Marketingleute die wirklichen Bedürfnisse Ihrer Kunden zu wenig kennen, da sie zu sehr an der Oberfläche kratzten...

Das von mir seit 1995 entwickelte System der telefonischen Tiefeninterviews berücksichtigt mehr, bitte achten Sie auf folgende Faktoren

 

1. Bedeutsamer Faktor Psychologie

Subjektives „gefallen“ oder „(un)wohlfühlen“ ist ausschlaggebender als technische Daten, Liefertreue oder Zahlungskonditionen.

Menschliche Urteilsfindung ist nicht rationell, sondern eine Mischung aus Fakten, Gefühlen (Erfüllung oder Enttäuschung), sozialen Komponenten ist multikomplex und nicht monokausal!

2. Kundenzufriedenheit, mehr als Soll – Ist Vergleich

Auch Ihr Kunde misst nicht nur, sondern „vergleicht“ vielfach subjektive Erwartungshaltung (untererfüllt – erfüllt - übererfüllt) und bezieht unbewusst Kriterien wie Sympathie, persönliche Neigung, Stimmung etc. immer mit ein. 

Wenn Sie nur messen und gewichten, lassen Sie alle Bauchgefühle, die sogenannte „Chemie“ aus. Entsprechend ungenau und fehlgeleitet sind die Ergebnisse...

Erst recht, wenn Betroffene agieren – das sind alle Unternehmensangehörige die hierin involviert sind – deshalb ist eine selbst durchgeführte faktenbasierte Kundenzufriedenheitsmaßnahme in der Aussagefähigkeit begrenzt.

Abhilfe schaffen Maßnahmen, die diese wichtigen intuitiven Faktoren berücksichtigen, wie z. B. die von mir entwickelten telefonischen Tiefeninterviews, etc.

Deshalb müssen Erfolg versprechende Ansätze multikausal ausgerichtet sein.

3. Gründe für ein Beschwerdemanagement

Kunden, die bereits Ihre Qualität in Problemsituationen kennen gelernt haben sind zufriedener als „wunschlos glückliche“ Kunden und sie geben es häufiger und positiver weiter

Unzufrieden Kunden zufrieden stellen ist weniger Aufwand als Neukunden zu gewinnen

Die Sichtweise des Kunden genau zu kennen bedingt marktorientierte Verbesserungen.  

4. Beschwerden sind hervorragende Chancen !

Nutzen Sie die Information des Kunden zur effizienzsteigernden Optimierung betriebsinterner Abläufe

Sie zu stimulieren, konsequent abzuarbeiten und interne Strukturen zum Beschwerdemanagement zu schaffen bedeutet angemessen und zügig zu reagieren und sich beim Kunden zu profilieren.
5. Die richtigen Schlüsse ziehen...
Die Auswertung ist qualitativ, nicht nur quantitativ vorzunehmen, ansonsten gehen für den Kunden entscheidende Kriterien verloren.
6. Am Ende bleibt nur eins über: Ein subjektiver Eindruck
Das gilt für jedes Telefonat, jeden Brief, jeden Besuch –deshalb erst recht im Sonderfall Beschwerde – damit Sie einen bleibend positiven Eindruck hinterlassen braucht es ein abgestimmtes Beschwerdemanagement System in 3 Schritten (vgl. DIN EN ISO 9000:2000)
7. Nach dem Motto: Freunde in der Not sind wertvoll - sollten Sie Probleme positiv nutzen! 
  Grundlagen eines Beschwerdemanagements
1. Beschwerdeeruierung oder gar Beschwerdestimulierung, richtige Beschwerdeannahme und Beschwerdereaktion, stets hilfsbereit, angemessen, zeitnah, freundlich, fachlich, informativ und zügig.
2. Qualitative Beschwerdebewertung mit Kosten-Nutzen Bewertung und Prozessanalyse.
3. Beschwerdemanagement als Führungsaufgabe, mit entsprechendem Reporting um z. B. mit Hilfe von SWOT Analysen betriebliche Leistungen an Kunden- und Marktsituation anzupassen.
8.

Das Ziel :

„Als es schwierig wurde hat es gut hervorragend geklappt !“

 

Wenn man das von Ihnen sagt, haben Sie bei Ihrem Kunden einen „Stein im Brett“ und einen echten Wettbewerbsvorteil gegenüber denen, die sich entweder nicht als gut bewiesen haben – gleich ob sie schlechter waren oder sich nicht beweisen konnten, weil sie kein zu lösendes Problem hatten.

 

Ernten Sie die Lorbeeren Ihres positiven Verhaltens

und benutzen Sie Fehler(chen), zur Stärkung der Kundenbindung !

(Es gibt Firmen die dies deshalb künstlich - und damit entschärft und begrenzt - bewusst Fehler verursachen...)

Denn Beschwerden liefern wertvolle Informationen über

Ihr eigenes Unternehmen (Ihre Planung, Produktion und vertriebliche Abläufe, ihr Personal und Ansehen) und

Ihre Kunden, Anforderungen, Einschätzungen, Strukturen und Menschen .

die Chance des Beschwerdemanagements zur kontinuierlichen Verbesserung (KVP), der Unternehmensstruktur, Unternehmenskultur und der Imageverbesserung !

Ihr „Feuerwehr- und Rettungssystem“ intern, vor allem aber aus Sicht des Kunden.

 

Profis organisieren die Strukturen vor dem Ernstfall, lassen Sie es nicht darauf ankommen, Schwäche und unnötige Fehler zu offenbaren.

WICHTIG: Beschwerden sind selbst mit den besten Mitarbeiter/innen CHEFSACHE !

 

Und wenn es bei Ihnen brennt, oder Sie dies verhindern möchten – zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren !