Pseudoergebnisse aus verschickten Fragebögen wiegen in trügerische Sicherheit ! |
Aber wer hat eigentlich geantwortet, der wichtige Ansprechpartner, seine Assistentin oder ein anderer Mitarbeiter, hat er sich wirklich Zeit genommen ? |
Die meisten Kundenzufriedenheitsanalysen wollen nur den Minimalanforderungen genüge tun, was nicht schlimm wäre, wenn man sich der Folgen bewusst wäre, aber meist halten die Qm und Techniker, die dies durchführen für echte Ergebnisse, mit der auf Dauer fatalen Folge der Täuschung über die tatsächliche Unzufriedenheit, da freut sich auf Dauer nur die Konkurrenz, die es besser macht. |
Schade, wenn Ihr Kunde merkt, wie wenig seine Meinung wert ist ! |
Die Entscheidung, ob ein Kunde zufrieden ist, ist subjektiv, emotional und selten logisch, lassen Sie sich daran messen ? |
Die DIN EN ISO 2000 will eine rigorose Konzentration auf den Kunden und den Markt, damit die Unternehmen sich nicht an eigenen |
EXZERPT aus DIN
EN ISO 9001:2000 betreffend „KUNDE“
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Verantwortung der LEITUNG, Allgemeines
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NEU ! · Klima und Bewußtsein für Kundenanforderungen schaffen NEU !
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...Kundenbedürfnisse und Anforderungen: Die oberste Leitung
muß:
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· die Kundenbedürfnisse und
-erwartungen ermitteln und in für das Unternehmen verwertbare
Anforderungen umsetzen.
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· sicherstellen, daß die
Anforderungen verstanden und vollständig erfüllt werden.
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· Ziel Vertrauen des Kunden
gewinnen.
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NEU ! Prozeßmanagement NEU !
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· Die Prozesse und Kreisläufe zur
Produkt- und/oder Dienstleistungsrealisierung festlegen (Kundenanforderungen
bis Kundenzufriedenheit)...
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Kundenbezogene Prozesse
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·
Verfahren zur Analyse der Kundenforderungen einführen.
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· Wirksame Kundenkontakte zur
Erfüllung von Kundenanforderungen aufbauen und pflegen.
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...Analyse von Kundenanforderungen.
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Ein
Verfahren zur Analyse von Kundenanforderungen muss folgendes
berücksichtigen:
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· Umfang, in dem Kunden ihre
Produkt- und/oder Dienstleistungsanforderungen spezifiziert
haben
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· Fehlende Anforderungen, die
jedoch zweckdienlich sind
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· Pflichten bezüglich des
Produktes und/oder Dienstleistung einschließlich technischer und
rechtlicher Vorschriften
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· Kundenanforderungen bezüglich
Verfügbarkeit, Lieferung und Kundendienst.
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Zur
Erfüllung von Kundenforderungen sind wirksame Kundenkontakte
aufzubauen und zu pflegen. Dabei sind folgende Kommunikationsanforderungen zu
berücksichtigen:...
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· Kundenreklamationen und Berichte
über Abweichungen von Kundenforderungen
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· Produktrückrufverfahren (wo
angebracht)
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NEU ! · Kundenfeedback bezüglich
der Erfüllung von Anforderungen NEU !
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